近期，基于《空巢老人服务手册》，万科为所服务小区的16821名空巢老人建立“长者关爱台账”，从而细分这一群体，真正解决老年人的生活痛点。

　　“万科物业在上海、广州、沈阳、苏州、武汉、福州等服务的社区里，涌现了一大批助老爱老方面的生动案例，希望能推动更多员工、同行加入关注空巢老人群体的行列。只有当社会各界对于老年人面对的困难有了更细致的认知，助老行动才会有更坚实的土壤。” 万科物业质量管理部负责人说道。

福州万科开展重阳节关爱长者行动

智慧工单15分钟内响应老人需求

　　为提升业主服务质量，万科物业2015年首创了管家服务体系，对业主的需求实行2341快速响应原则，即报事20分钟内响应、普通问题30分钟内解决或给出答复、不能立即解决的事项4小时内协调资源解决、重大问题1个工作日内给予书面解决方案。万科物业在这个快速响应原则基础上，为老人群体打造的15分钟服务圈，将老人需求设置为优先级，20分钟响应速提速到15分钟，可通过公司内部的“智慧工单”系统进行监督。智慧工单不仅体现在老人业主的临时需求上，更体现在平时。老人在浴室安装黄扶手，丈量合适高度。

建立老人“摔跤”预防机制

　　万科物业的人体感应探测器可以持续对人体进行探测，对人体躺在地上的姿态或其他任何静止驻留的状态进行识别并报警；紧急报警按钮可以让老年人在紧急状态下，第一时间一键报警。除此外，燃气探测器、烟雾探测器、水浸探测器、智能摄像头、智能水表、智能穿戴设备等也可以为居家安全保驾护航。

　　除了智能化应急设备，万科物业计划在社区建老人专属步道，通过台阶坡面改造、防滑设置等细节措施，为老人出行提供便利。

“长者食堂” 为老人打造15分钟就餐体验

　　健康就餐是每一位空巢老人的刚性需求，万科物业联合多方力量共同探索社区长者食堂的运作模式，联合社会力量为社区老人提供就近、便捷助餐服务，并探索为周边老年居民提供送餐等个性化服务。

联合社会力量提供“家门口”的基础医疗服务

　　万科物业发挥自身优势，联合街道、政府、医院、诊所等社会力量，为老人进行义诊、免费体检及健康讲座，让社区每一位老人在“家门口”就能了解自己的身体状况，获取专业的健康知识；部分员工会主动参加专业养老护理培训，对社区老年人进行更为专业的照料。

（福州万科物业为老人提供义诊服务）

社区周边的全能服务团队

　　“15分钟养老服务圈”的搭建绝对不是一蹴而就，必须建立长效机制，离不来一支稳定及时的养老服务团队，万科物业计划联合社区周边的社会力量组建志愿者团队，完善对空巢老人的关爱服务体系，在老人急需帮助时能够第一时间出现在他们身边，提供及时的服务，解决老人们的生活难题。

图为福州万科物业组织为老人理发

　　据万科物业质量管理部相关负责人介绍，基于前期对所服务项目空巢老人情况的了解，万科物业的管家将老人的情况在系统进行记录，并形成工单，每周/每月周期性派发到管家手机。关怀任务可以是上门，也可以是电话、微信问候。管家入户拜访、技术员水电气检查等服务形成标准化工作，让老人感觉时刻被关心。

　　另据数据统计，跌倒已成为我国老年人因伤害死亡的首要原因，为保障社区老人的居家生命安全，万科物业研发了摔跤救命神器等智能设备，老人在家一旦摔跤就能迅速感应和报警。

　　许多空巢老人的孤独感来自与子女的交流鸿沟，为让老人跟上潮流，同时增加生活便利性，万科物业组织管家或志愿者一对一教学，让老人学会使用微信、支付宝等、医院挂号、外卖网购、抖音等娱乐软件，教学的同时，还能让老人获得暖心的陪伴感。