物业这个行业，正在风起云涌。

　　当房地产业的调整变得常态化之后，房企们的关注焦点，从单纯卖房子，转变成做服务，换句话说，需要挖掘存量。

　　物业，则是一马当先的“挖掘机”，不仅在疫情期间备受瞩目，在资本市场上同样风光无限，上市潮、股价新高，刺激着房地产企业的心防。

　　在充满变动的房地产业中，物业是未来的确定增长点，在物业的发展方向里，什么才是确定的未来？

　　上市吗？

　　这或许还不足够，在物业迎来前所未有的机遇时，行业的分化也在呈现，或以资本驱动未来，或以科技赋能物业，将目光从社区投向更广阔的城市空间。

不确定性中的确定性

　　如果说物业行业近两年的关键词，其中之一必定是“上市”。

　　今年3月23日，碧桂园服务市值首次超越了碧桂园集团，前者2162.54亿港元、PE71倍，后者2095.57亿港元，PE5.16倍。

　　资本市场给予了物业股超高估值，此种追捧，演变成房地产企业争相将物业板块推上资本市场的热潮。

　　物业企业，这个长久以来被房地产的光芒掩盖的行业，正在迎来自己的高光时刻。

　　在三道红线、供地新政、银行房贷“双限”等政策围绕下，许多人认为房地产的未来蕴含着不确定性因子。

　　但此时，原来从属于房地产的物业板块，成了下一个“黄金赛道”。

　　然而，上市显然不能表示物业企业已经安全上岸，更意味着将从此开始接受资本市场的检验。

　　而真正能够衡量一个物业企业价值的，仍然在于具有高度成长性的数据指标，和不断创新的服务能力。

　　龙湖集团董事局主席吴亚军曾说：上市是手段，但不是目的，做公司的目的绝对不是为了多敲一次钟。

　　吴亚军此言的底气，或许在于龙湖主航道业务之一——智慧服务板块本身的靓丽底色。

　　2020年，龙湖智慧服务营业收入实现稳健增长，实现全口径营业收入77亿元，同比增长53.45%，在行业内维持较高水准。

　　2007年，随着龙湖的地产业务开始布局成都和北京，龙湖的物业服务也从重庆向其他城市扩张，2009年，龙湖集团成立物业管理中心，2018年，龙湖物业更名龙湖智慧服务，当年底，龙湖智慧服务合约管理面积增至2.68亿平方米，服务覆盖至70余个城市。积极的布局让龙湖智慧掌握了先发优势。

　　到2020年末，龙湖智慧服务实际管理面积达到1.72亿平方米，合约面积更是达到了4.4亿平方米，合约在管比达到了行业领先的近2.6，充分显示出未来管理规模持续增长的高确定性。

　　目前，龙湖智慧服务已覆盖住宅、商业、文旅、办公、酒店、医院、学校、康养、案场、产业园、租赁住房、市政配套、智慧城市13大业态的服务。

　　房地产业的不确定性，对于物业企业来说，既是一个出圈的机会，也是一个挑战，行业里不缺规模庞大的物业，不缺市值高的物业，甚至不缺赚钱能力强大的物业，最缺的，是能够做好服务的物业。

服务生活的360°

　　如果倒回到一年前的疫情期间，矗立在人们身前的是两道防线，治疗一线在医院，预防一线在物业。

　　自2020年伊始，疫情的肆虐让很多人只能困在家中，而站在疫情防控前线的物业公司，前所未有地受到关注。

　　去年1月27日，疫情肇始之时，龙湖智慧服务集团发表《致全体员工的一封信》，叮嘱员工加强自我保护的同时,号召员工坚守善待你一生的服务标准和理念。龙湖智慧服务日均2.6万名员工坚守一线，自有基础服务员工在岗率达到90%。

　　龙湖智慧服务的所有在管项目，都对公共区域实行每天不低于两次的全覆盖消杀。

　　疫情期间，全国的学生都在家上网课，龙湖智慧服务的物业管家还为业主免费打印资料。

　　这背后，是物业服务的逻辑发生了改变。

　　据德勤发布的《2020物业行业专题报告》，目前TOP100物业公司在着力提升管理规模的同时，都在尝试打破传统物业服务边界，进行服务模式创新。

　　从克而瑞统计的数据来看，TOP20的物企中，尽管收入仍主要来自基础物业服务，但增值服务的收入增长率非常高，从已上市的物业企业年报和招股书可以看出，各家都在积极部署多元化的社区增值服务。

　　疫情期间，物业除了承担小区防疫物资筹集、科普知识宣传、公共区域杀菌消毒等工作外，还主动提供生活物资采买渠道、信息整理发布、为业主代采生活物品并送货上门、代充水电气费等服务。

　　这正契合当前物业管理行业的蜕变，其定位从基础物业服务的提供商，转型成为社区生活服务平台。例如龙湖智慧服务给业主提供的覆盖全生活服务链。

　　提供一站式房产经纪服务的“塘鹅租售”；

　　提供一站式家居服务的“珑龙点睛”；

　　覆盖老房翻新及精装房优化服务的“焕代大师”；

　　为业主甄选产地直供好物的“龙眼优选”；

　　为业主出行提供定制化旅游产品及服务的“团团游”；

　　一站式高品质放心家政服务“田螺美家”；

　　以及一站式高品质搬家服务“愚公搬家”。

　　业主们可以通过龙眼优选，在线购买蔬菜水果等商品，龙湖智慧服务在配送蔬菜的同时，还提供了恰当份量、只卖10元的葱姜蒜调料包，将服务的颗粒度细化到了令人侧目的程度。在疫情期间，龙湖优选60天完成订单超过15万张。

　　为了做到直接配送到家，龙湖与永辉超市、海底捞、百胜集团合作，通过资源的整合，搭建“物流仓库+配送到家”模式，类似的，还有上门理发、情人节鲜花、网络套餐升级等个性化服务。

　　在物业本质是服务的理念下，物业企业的边界也在不断拓展，但无论如何拓展，业主需求都是物业企业在服务上、业态上不断拓展的核心逻辑，从龙湖智慧服务的案例来看，沿着以客户需求为导向的轨迹走下去，可以看到物业服务的全新场景和未来的长相。

　　业主对龙湖智慧服务的认可，更能体现出物业服务的改变方向。

　　2020年12月中国房地产报发布的“2020中国物业管理企业服务满意度30强排名榜”上，龙湖智慧服务排名第一。

　　不过，对于当代的物业企业来说，它们的征途早已不在于分散的小区，而是越过小区的边界，散发到社区，乃至于一座城市。

“社区新基建”探索者

　　如果现在走进龙湖智慧服务覆盖的社区，在物业管理处的大数据中心，你会看到这样的景象：电脑前坐着朝气蓬勃的年轻人，墙上的巨幅LED上，显示着各种各样的数据，这是集成指挥中心的监控大屏。

　　你或许会疑惑，这是一家物业公司，还是IT公司？

　　这还不是全部的新奇景象。

　　在一些龙湖的社区内，“智能语音交互公告屏”，让业主能够进行语音智能互动，做到全程无接触，安全卫生，同时导览屏上实时显示园区空气质量、水源信息、温度湿度、能耗效应等与居民生活息息相关的内容。

　　龙湖智慧服务还配备了名为FM设施设备管理系统的黑科技，这个系统让社区内的所有设备都有了专属的ID，相当于机器的“身份证”，接入网络平台中，全面记录着设备的运转状况，减少人工巡查的频次。

　　通过业主App “U享家”，可实时查看社区公告、缴纳物业费、水电费，24小时实时报修等。

　　在这些技术设备的背后，透露出一种行业演变的趋势：科技化、数字化、智能化。

　　在传统的物业服务上嫁接科技，改变着物业的流程和模式，进而让物业服务改造社区基础设施建设。

　　此前，国内首部新基建权威读本《新基建 : 数字时代的新结构性力量》在编写时，汇聚了华为、阿里、腾讯、百度、移动、联通、电信等20余家顶尖企业，龙湖智慧服务则是其中唯一一家物业服务企业。

　　将新型基础设施与实际的企业生产、人民生活场景应用相结合，研究空间内在的智能硬件、空间内服务系统的智能化提升，是龙湖智慧服务等物业企业所致力达到的方向，也是当前城市治理中需要实现的未来。

　　当下，物业企业都在抢滩城市服务，将物业的综合服务能力移植到城市管理和服务中，让城市服务同样变得智慧化。

　　所谓“城市服务”，即将公共空间和公共资源当做一个整体，由物业企业进行统筹管理，具体包括城镇景区、市容环卫、政府大楼、口岸、产业园、学校、医院、高速路等。

　　在过去的一年内，龙湖智慧服务加快了城市服务的探索，先后落地岳阳城陵矶、重庆广阳岛、成都农博岛、北大荒建设集团、苏州相城高新、沈阳中德开等城市服务项目。

　　同时也新进入到税务局、文化宫、消防总队、4S店、河道等场景，在更多新的空间里，提供智慧化服务。

　　这与龙湖秉持的“空间即服务”理念一脉相承，空间无界，服务亦无界，从社区到城市，无疑是践行这一战略的体现。

　　这对物业服务企业而言，是挑战，但也是更广阔的未来，在向着“城市综合服务提供商”的目标迈进的路上，也让城市服务有了更广阔的想象力。