10日，福州市消费者权益保护委员会与福州市律师协会在对2019年全市消委会系统受理的消费投诉案件进行筛选评析的基础上，联合发布《2019年消费投诉十大典型案例》，涉及网购外卖、建材家居、服务消费、人身伤害、个人信息保护等，希望进一步提高广大消费者自我保护意识和能力，主动参与消费领域社会监督，共同创造安全放心舒心的消费环境。

　　案例一：网购珐琅锅遭遇掉瓷，直通车调解予以更换

　　【案情简介】

　　2019年2月13日，消费者朱女士投诉称，其于2018年12月12日在一电商平台的某品牌旗舰店购买一个价值为1086元的珐琅锅。2019年2月9日，朱女士在发现锅内掉了几个瓷后，便向该品牌售后进行反映，并将锅具掉瓷相关照片发送到售后指定的电子邮箱，希望能换个新锅。几天后，该品牌售后工作人员致电朱女士，告知根据其所提供的照片，判断是由于朱女士使用不当（火力过旺）导致锅内掉瓷，故不属于理赔范畴。朱女士对此说法不予认可，于是向福州市消委会进行投诉，要求该旗舰店予以更换新锅。

　　【处理结果】

　　由于该品牌旗舰店注册地不在福州，而其所在的电商平台为中消协电商消费维权绿色通道（直通车）入驻企业，因此市消委会工作人员第一时间将投诉信息录入至中消协电商直通车平台，并转给对应电商平台进行处理。2月18日，市消委会接到该电商平台在直通车系统上的反馈，称其工作人员于当日联系投诉人，告知与商家沟通，商家要求先寄回商品，核实商品问题可以给投诉人处理换货，建议投诉人联系店铺客服处理，后续有问题可以反馈平台处理，投诉人表示认可。之后，朱女士将珐琅锅退回。2月27日，该品牌售后给朱女士发送短信，告知其锅身接受更换，会在7-15个工作日内为其寄出，朱女士对此处理结果表示满意。

　　【案例评析】

　　本案中，该旗舰店销售的珐琅锅不同于普通锅具，在使用过程中不能骤冷骤热，烹饪前需小火“预烹饪”，否则容易造成涂层脱落，而该店未将这些注意事项及正确使用方法在网页或使用说明上以显著方式明确告知消费者，提醒在购买时特别注意，致使消费者按照通常方式使用后出现涂层脱落等现象，该旗舰店理应为其未能尽到应有的告知义务承担相应的责任。

　　本案中，该旗舰店未尽到告知义务，致使消费者使用锅具后出现涂层脱落，客观上造成消费者财产受到损害，同时该店在其网页上作出高于国家“三包”规定的“十年质保”承诺，即“质量保证期限为购买本产品之日起十年内，在质保期限之内，依照使用说明正常操作的情况下，若产品发生质量问题，将免费为您提供维修或调换服务”，在与消费者交易后，可视为双方约定，理应依法履行，因此消费者要求该旗舰店更换新锅的合理诉求应当予以支持。

　　案例二：新买热水器频出故障，商家无法修复拒退货

　　【案情简介】

　　2019年3月8日，消费者陈女士投诉称，其于近期在仓山区一家居商场内的某专柜购买了一台进口燃气热水器，金额为13800元，其中购买合同约定“产品连续维修两次没有修好的，需无条件退货”。然而才使用了一段时间，热水器就出现故障，于是陈女士找到商家，商家同意对产品进行维修。之后热水器又频频出现故障，故障次数达到3次以上，商家在经多次维修后仍无法修复故障，就干脆不承认销售过该产品。陈女士对商家的说法不予认可，要求商家按照合同约定退货，遭到拒绝。

　　【处理结果】

　　在出示持有的购买合同及收据后，陈女士认为商家在销售的产品出现故障且经确认无法修复后，就不承认有销售过该产品，且无法提供产品相关证件，这种做法明显缺乏诚信。工作人员指出，商家销售的产品频繁出现故障，且拒不按照合同履行退货义务，违反了《消法》、《合同法》及产品“三包”等相关规定，侵害了消费者的合法权益。经调解，该专柜同意办理退货手续，并退还陈女士购物款项13800元，陈女士对此结果表示满意。

　　【案例评析】

　　本案中，消费者向商家购买热水器并支付价款，双方形成了合同关系，并且约定“产品连续维修两次没有修好的，需无条件退货”，而在热水器出现3次以上故障而无法修复的情况下，商家理应按照合同约定履行义务，消费者也有权要求商家无条件退货退款，因此消费者要求退货退款的合理诉求应当予以支持。

　　案例三：订购家具与约定不符，多方调解获退款补偿

　　【案情简介】

　　2019年1月11日，台胞黄女士在前期通过网购平台查询到闽侯县上街镇某家具店销售非洲黑檀大板相关信息后，前往该家具店并现场订购了黑檀大板、红酸枝书柜、博古架等家具10余件，总价为人民币4.1万元，其中黑檀大板1件，金额为14400元，约定由该店为其安排分批运送到台湾。订购期间，她一再与商家确认所购大板为非洲黑檀，并非拼接或是假货。在收到运来的黑檀大板后，黄女士发现材质并非是黑檀，而是在“奥坎”外面上黑漆冒充黑檀，随即通过微信向该店销售人员进行反映。该店销售人员一再辩解大板为正宗黑檀，否则全额退款。黄女士对此不予认可，于3月15日向福建省消委会进行投诉，要求该家具店退还黑檀大板所购金额，对于尚未出货的其余家具也相应取消订单，退款处理。3月19日，根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》的相关规定，该投诉案件转由闽侯县消委会上街分会进行处理。

　　【处理结果】

　　工作人员指出：黄女士向家具店订购黑檀大板等家具并全额支付价款，双方形成了合同关系，如果涉案的大板经过鉴定确实存在问题，那么家具店未能按照约定向消费者提供商品，侵害了消费者的合法权益。家具店负责人表示会与消费者取得联系，协商处理此事。经调解，由家具店为黄女士所购的黑檀大板办理退货手续，并向黄女士支付退货运费2000元，同时对尚在运输途中的其它家具也及时召回，按照相应价格予以退款。3月21日，黄女士反映称由于家具店无法办理进关手续，致使大板无法退回。经再次调解，家具店同意在前期支付退货运费2000元充抵价款的基础上，再补偿黄女士5000元差价，大板归黄女士所有，黄女士对此结果表示满意。

　　【案例评析】

　　本案中，消费者向家具店订购黑檀大板等家具，在消费者全额支付价款的情况下，家具店理应按照与消费者的约定提供相应的家具产品，而消费者称其在收到货后却发现家具与其所要求的非洲黑檀并不相符，经营者涉嫌违反法律相关规定，构成合同违约及消费欺诈。然而，由于客观原因无法对商品进行认定或者鉴定，消费者虽然投诉到消委会，但是其并没有证据证明其从家具店购买到的大板与约定不符。最终，在基层消委会的帮助下，与经营者达成和解。

　　案例四：衣服干洗出现破损，消保介入化解纠纷

　　【案情简介】

　　2019年3月29日，消费者郑女士投诉称，其于2月份将衣服送到鼓楼区某干洗店干洗，而在取衣时却发现衣服袖子有破洞。于是，她与干洗店进行交涉，认为衣服是由于干洗店洗涤不当造成的，要求干洗店予以赔偿，但双方就赔偿金额自行协商后未能达成一致意见。

　　【处理结果】

　　工作人员指出，消费者将衣物送店干洗，干洗店在对衣物进行检查后，应按照洗染行业规范进行清洗，并确保衣物安全，而经干洗后出现衣物破损，客观上造成消费者财产损失，干洗店作为经营者理应承担赔偿责任。经调解，双方协商达成协议，由干洗店按衣服原价的80%赔偿郑女士944元，郑女士对此表示认可。

　　【案例评析】

　　本案中，虽然消费者将贵重衣物送店进行普通衣物干洗，未约定保值清洗，但是作为干洗店理应为其提供符合质量要求的洗染服务，其中就包含保证衣物安全，由于干洗店提供的干洗服务致使衣物受损，消费者要求干洗店赔偿损失的合理诉求应当予以支持，即根据消费者提供的衣服购买发票，在扣除相应年限折旧后按照衣服原价的80%确定具体赔偿金额。

　　案件五：员工擅自公布业主信息，物业消极应对拒绝担责

　　【案情简介】

　　2019年6月27日，消费者郑女士、张女士和卢女士投诉称，福州某物业服务有限公司工作人员郑某在对她们所居住的福清一小区进行物业管理过程中，因与郑女士、张女士和卢女士3人就小区监控相关事宜发生纠纷，于6月22日擅自将工作中收集的郑女士、张女士、卢女士的姓名、房号、家庭关系等涉及业主个人的信息在小区物业服务微信群进行公布，且在没有提供相关证据的情况下，指称投诉人在组织业主修理电梯过程中侵占小区公共资金。郑女士、张女士和卢女士认为，郑某作为物业公司管理人员，其行为涉嫌侵害消费者人格尊严和个人信息依法得到保护的权利，于是向福清市消委会求助，要求物业公司及相关人员停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。

　　【处理结果】

　　工作人员指出，物业公司委派郑某作为项目经理负责该小区物业管理，同时郑某为了方便小区管理，建立了小区物业服务微信群，但是业主只需扫二维码即可以昵称入群，无须提交个人真实姓名、房号等信息。郑某擅自将郑女士、张女士和卢女士3位业主个人信息在群内进行发布，使得她们个人信息可被他人获取和识别，客观上造成消费者个人信息泄露，且在没有相关证据的情况下，指称投诉人在组织业主修理电梯过程中侵占小区公共资金，侵害了消费者的合法权益，物业公司理应承担相关的法律责任。物业公司负责人承认，是由于公司管理不善，导致工作人员出现泄露业主个人信息、言语不当而侵害业主人格尊严等不文明行为，表示可以其个人名义私下向消费者赔礼道歉，并承诺不再发生类似的违法行为，同时答应在小区物业服务微信群内发布消除影响、恢复名誉的致歉短信。然而，事后物业公司负责人并未履行承诺，在经多次电话联系、发出劝谕书等无果后，福清市消委会建议消费者通过法律途径维护自身合法权益。

　　【案例评析】

　　本案中，郑女士、张女士和卢女士作为小区业主与物业公司在物业服务过程中形成合同关系，属于《消法》规定的调整范畴。郑某作为物业公司的管理人员，受公司委派负责该小区的物业管理，且其所建立的小区物业服务微信群主要目的是发布物业管理信息，其行为可视为代表物业公司执行工作任务。郑某在未事先征得业主同意的情况下，擅自将郑女士的姓名和家庭关系、张女士的姓名和房号、卢女士的姓名和房号等个人信息在群内进行公布，使得群内的其他人可通过上述信息对其个人身份作出识别。虽然事后郑某辩称该群成员均为业主，但该群成员无须提供真实姓名和房号即可加入，且多使用昵称，因此郑某的上述行为涉嫌侵害消费者个人信息依法得到保护的权利，物业公司理应为此承担相关的侵权责任。同时郑某在没有提供相关证据的情况下，在微信群中声称投诉人在组织业主修理电梯的过程中侵占公共资金，足以贬损其人格，破坏其名誉，对投诉人造成严重的精神伤害，侵害了投诉人的人格尊严。因此郑女士、张女士和卢女士三位消费者要求物业公司停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉的诉求应当予以支持。

　　案例六：充值会员卡赠送百元，商家歇业退款起争议

　　【案情简介】

　　2019年8月18日，消费者翁先生投诉称，其之前在福清市江阴镇某游乐中心开展的“充值200赠送100元”促销活动期间，充值200元办理了一张会员卡，卡内总金额为300元。近期，该游乐中心在醒目位置贴出告示，称其即将停止营业，请消费者尽快进行消费或办理退款。由于卡内尚有余额100多元，于是翁先生前往该游乐中心办理退款手续，但游乐中心表示只能退还40元。翁先生对此做法不予认可，要求该游乐中心按照卡内余额的七折退款。

　　【处理结果】

　　工作人员指出，游乐中心停止营业而无法继续为消费者提供服务，理应将预付款项予以退还，同时由于双方在办卡时未对充值赠送金额退款事项作出约定，应按照充值金额与赠送金额的比例计算并退还剩余款项。经调解，该游乐中心退还翁先生96元，翁先生对此结果表示满意。

　　【案例评析】

　　本案中，游乐中心以优惠的形式吸引消费者充值，消费者在该游乐中心处充值200元办理会员卡，同时获得游乐中心相应赠送的100元，双方之间形成事实上的消费服务合同关系，卡内总金额为300元，其中消费者预付款200元，游乐中心赠送100元。游乐中心停止营业导致其无法按照约定继续为消费者提供服务，消费者要求退还预付款项的合理诉求应当予以支持，但是由于涉及游乐中心赠送金额部分，而双方在办卡时未对卡内金额如何使用以及退费等作出约定，因此应本着公平原则，按照消费者预付充值金额与游乐中心赠送金额的比例对卡内剩余金额进行处理，即在扣除已消费的156元后剩余144元，按照消费者预付金额占总金额的三分之二计算，由游乐中心退还消费者96元，这样一方面实现了消费者与经营者的合理分担，维护了各方的合法权益，另一方面也有利于促进消费纠纷的有效化解。

　　案例七：私教离职申请退费遭拒，消保调解促商家退余款

　　【案情简介】

　　2019年8月19日，消费者程女士投诉福州某健身会所，称其于2018年6月在该会所购买100节私教课，金额为35700元，并且在与会所签订合同时有另外备注“若是教练辞职，消费者可以退款”，但事后会所未将签订的合同交给程女士。2019年8月，由于程女士的私人教练辞职，致使其无法继续后续课程，于是程女士联系会所要求退款，会所不愿为程女士核查课程次数，并以其没有合同为由拒绝退款。程女士对会所的做法不予认可，要求会所按照约定予以退款。

　　【处理结果】

　　经查，程女士在2018年6月购买100节课时共计35700元，其中已上7节课时，以每节课时平均357元计算，消费金额为2499元，尚有余额33201元。同时，工作人员还要求会所提供与程女士签订的合同副本，经查阅后发现确有加注“若更换教练，同意退款”等字样。工作人员指出：由于会所的私人教练辞职，致使合同无法按照约定继续履行，会所在客观上已经构成违约，理应按照消费者要求退还未消费的余额。经调解，双方协商达成协议，由会所在扣除已消费的私教课程费用后退还程女士33201元，程女士对此表示认可。

　　【案例评析】

　　本案中，消费者在与会所签订的合同中约定“若更换教练，同意退款”，消费者特定的私人教练已从会所辞职，已达到双方签订合同时约定的合同解除条件，消费者有权提出解除合同要求并退款，消费者要求退还预付款项的合理诉求应当予以支持。

　　案例八：木地板有异味欲退订金，商家定制为由拒绝退款

　　【案情简介】

　　2019年5月13日，消费者叶女士与晋安区一家居建材商场内的某品牌地板商行签订定货协议，订购木地板并缴纳订金4万元，其中商家在协议中简单约定产品规格、数量、价格（含单价、安装费），并在未告知消费者的情况下，备注“定制产品，不予退换”等字样，同时商家还向叶女士提供了木地板的样品。在家中存放一段时间后，叶女士发现商家提供的木地板样品出现异味，同时商家还要求叶女士支付地板配件相关费用，于是她就与商家进行交涉，要求退货并退还订金，商家则以定制产品为由，予以拒绝。在与商家多次协商未果后，叶女士于2019年9月23日向福州市消委会进行投诉，要求商家退还订金4万元。

　　【处理结果】

　　叶女士表示，其向商家购买的木地板为厂家大量生产的常规产品，不属于定制产品，并且在商家所提供样品出现了异味，以及原先说好配件由商家提供，其价款含在地板内没有另外计价，事后又要求支付配件款项后，她认为商家没有诚信，不想继续购买，因此在木地板尚未提货安装的情况下，而且在协议中约定的是订金而非定金，她就向商家提出退还订金4万元，商家却坚持不予退款。工作人员指出商家在签订协议及经营过程中不够规范，存在非定制商品以定制为名限制消费者权利、混淆订金与定金概念、未事先告知收取的辅料配件价格、违法限制消费者承揽合同任意解除权等问题，侵害了消费者的知情权和公平交易权。经调解，由商家在扣除地板样品相关费用216元后，退还叶女士39784元。

　　【案例评析】

　　本案中，商家未对需收取的配件价格进行明示，违背了明码标价的基本原则。最终，在市消委会的调解和商家的积极配合下，当事双方最终达成和解，商家在扣除地板样品相关费用后，退还剩余订金款项。

　　案例九：购买童装小孩被磕伤，商家未尽责理应赔偿

　　【案情简介】

　　2019年10月6日，消费者郑女士投诉称，其当日带孩子在连江县苔菉镇某童装店购买衣服时，由于店内放置物存在安全隐患，致使其孩子的嘴巴被磕伤，遂与商家进行交涉，要求赔偿，遭到拒绝。

　　【处理结果】

　　工作人员指出：童装店未对店内放置物是否会危及人身、财产安全作出预判并予以明确警示，没有对消费者尽到安全保障的义务，致使郑女士小孩在店内嘴巴被磕伤，理应承担相应的赔偿责任。经调解，由童装店赔偿医疗费及交通费1000元，郑女士对调解结果表示满意。

　　【案例评析】

　　本案中，消费者进店消费，童装店作为经营者未能及时发现并排除可能存在的安全隐患，没有对消费者尽到安全保障的义务，造成郑女士小孩嘴巴被磕伤，事实上已构成侵权，郑女士要求童装店赔偿小孩的医疗费、交通费等合理费用应当予以支持。

　　案例十：外卖平台订餐吃出异物，大数据助力促纠纷化解

　　【案情简介】

　　2019年10月21日傍晚，消费者张女士通过一外卖平台在台江区某餐饮店订了一份面食，并在线支付价款21.5元。在之后的食用过程中，她发现面汤中有一只死的蟑螂，就立即对食物外包装及剩余食物等进行拍照留存，并与餐饮店进行联系。餐饮店表示同意将餐费退还给张女士，但对张女士提出的因食用不洁食物可能带来的后续赔偿要求，餐饮店不愿进行赔付。于是，张女士向外卖平台进行投诉，平台工作人员表示会与该餐饮店进行协商。10月25日，张女士接到外卖平台来电，回复称餐饮店不愿赔付，平台可向消费者赔付保险金86元，最多可在此基础上再增加赔偿21.5元，即107.5元。张女士对此结果不予认可，于10月25日向福州市消委会进行投诉，要求餐饮店按照《食品安全法》相关规定赔付800元。

　　【处理结果】

　　张女士在向工作人员提供食物外包装及剩余食物图片以及平台商家信息、订餐记录、支付凭证等截图后，认为她是在面吃了一大半后才发现有蟑螂，虽然餐饮店负责人说带她去医院检查，但虫子吃下去后会有一定的潜伏期，因此要求餐饮店对后续可能产生的身体危害作出赔偿。由于消费者是通过外卖平台订餐，不在店内堂食，当事双方容易就相关证据产生分岐，于是市消委会转变思路，通过消费者手机客户端、外卖平台数据后台等渠道，查询张女士订餐及投诉记录，发现其2019年以来在外卖平台订餐约200次，投诉记录仅此一次，而该餐饮店在外卖平台系统评价页面上则有多起消费者发现异物的相关留言，因此在综合消费者提供证据以及网络相关数据后，认为消费者反映的情况基本属实，排除恶意投诉可能。之后，市消委会联系该外卖平台相关负责人，要求其在核实相关数据后，督促餐饮店按照《食品安全法》规定，对消费者合理诉求进行赔付。在外卖平台的积极配合下，双方最终达成一致意见，由餐饮店一次性赔偿张女士800元，张女士对此结果表示认可。

　　【案例评析】

　　本案中，该外卖平台在接到市消委会投诉转办后高度重视，依托大数据技术，主动提供消费者交易及投诉记录，并积极联系餐饮店进行赔付，最终促成此次消费纠纷得到解决，同时也按照平台内部管理规定，对餐饮店进行了相应处罚，切实履行了法律规定的相关义务。