“我们中午12点多到的,但到了下午4点多还没有安排住宿,说是要打扫房间。空等了4个多小时,酒店也没个说法。”21日下午4点半,来自温州的游客章先生夫妇反映情况。

　　章先生他们是和亲戚共39人自发组团,包了一辆大巴到福州游玩,于21日中午到达连江溪山温泉酒店。

　　“我们去年11月就通过福州的旅行社,网上预订了溪山温泉度假酒店14个房间。但到酒店后,工作人员告知住房全满了,有的房间当天住客还没退房,工作人员也打扫不过来。”章先生告诉记者,春节期间住宿紧张,工作人员忙不过来,能理解,但工作人员的处理方法和说法让他和其他亲戚难以接受。

　　“由于影响到了我们下午泡温泉的时间安排,有个工作人员就说‘下午泡不成,晚上可以泡啊’,我们亲戚中有80多岁的老人,也有四五岁的小孩,晚上去泡温泉时间晚了不说,老人和孩子的身体可能也受不了。”章先生说,工作人员的态度也不坏,但就是在等候的这么长的时间里,酒店方面没人出来安抚客人,30多人就在酒店大厅干等着。

　　记者随即联系了酒店负责人杨经理。“我们酒店住宿确实很紧张,正月初一到初六都是满房状态。酒店的退房时间是中午12点,但有的客人起床晚,到14点多才退房,我们也不能赶客人退房。但章先生他们预订的房间我们还是有保证的。”杨经理说,到下午1点,酒店给章先生家庭团开了10个房间,另外4个房间是下午4点开的。酒店的儿童娱乐设施和茶点都供等候客人免费使用。

　　“知道此事后,我也在客人吃晚饭时当面表示了歉意,并给每位游客的自助餐费减免了20元。”杨经理说,今后对酒店工作人员的服务还要加强培训,进一步增强与客人的沟通与安抚客人情绪技巧水平。

　　“其实我们不在意这个优惠减免,主要是觉得工作人员处理不到位。既然酒店方面道歉了,我们也不会太介意。”章先生说,节日在外游玩就图个心情舒畅,因此会在溪山温泉愉快度假。