我爱我家回应为何居榜首

　　不过在徐晶等长期在北京租房生活的消费者心中，比起众多不成规模的小型中介公司，我爱我家、链家的服务还是要“靠谱”得多。

　　那么，为什么我爱我家此次还会登顶投诉榜的榜首呢？

　　“这也并不奇怪，投诉我爱我家、链家这样的大品牌我们感觉会有处理结果，对于一些完全没有道理可讲的小中介，感觉投诉他们也没有用。”徐晶表示，这或许也是我爱我家等大品牌排名都比较靠前的另外一个原因。

　　伟业我爱我家集团副总裁胡景晖在接受法治周末采访时则表示，我爱我家此次位于投诉榜榜首，有多方面原因。

　　“首先这与我爱我家的整体规模、业务成交总量等有很大关系。”胡景晖表示。

　　“一年只有几十单业务的小公司，投诉量自然有限，而大公司的市场占有率较高，也容易导致更多纠纷。”刘子孺告诉法治周末记者。

　　胡景晖认为，如果换成是投诉率，我爱我家的排名估计就不会那么靠前。

　　“排名靠前与我爱我家的业务构成息息相关，我爱我家的房屋租赁业务数量是房屋买卖业务的10倍以上。”胡景晖表示，“租赁业务又是最容易导致投诉的业务种类。”

　　此外，胡景晖还表示，相关政策与市场的变动往往造成一些毁约现象的出现，这时候很多人也会把责任归结到中介身上，导致投诉量上升。

　　“比如在房屋买卖过程中，当房价涨了的时候，一些消费者会认为中介没有按照当初承诺及时协助完成购买；跌的时候，消费者又往往认为中介隐瞒了一些细节，没有说清楚。”刘子孺对此解释道。

　　不过，胡景晖提到的这些“上榜理由”也引发了业界一些质疑。有人就指出，链家有910个门店，数量远超我爱我家，但投诉量反而低于我爱我家。

　　胡景晖认为这主要是因为两家业务结构不同，链家房屋买卖业务多，我爱我家的租赁业务比重相对较高。

　　解困之路

　　在刘子孺看来，仅是一两次登上投诉榜其实并不能说明公司本身存在多么严重的问题，就像现在对苹果的投诉也很多，但是仍有很多消费者认为苹果的消费体验其实并没有那么差。

　　“当然这并不意味着中介公司的服务就没有问题。此次投诉榜的公布无疑能推动和监督它们更好地提升自身服务水平。”刘子孺表示。

　　北京市住建委相关人士也表示，未来将按月公示被投诉前10位的房地产中介机构，充分发挥社会监督作用，引导消费者选择规范经营机构。

　　胡景晖对此表示，我爱我家非常欢迎行业主管部门和社会各界的监督，公司也将不断加强和相关部门、客户之间的沟通，及时有效地解决问题并努力提升自身的服务质量。

　　“对于投诉最为集中的房租押金退还问题，我爱我家正考虑建立一个第三方账户，将原本该退但是还未结清的钱放入其中，等彻底结清后一并送还消费者，以此让消费者更加放心。”胡景晖表示。

　　胡景晖还介绍称，我爱我家对投诉一直非常重视，无论消费者直接找到公司，还是到行业协会或各区县建委进行投诉，我爱我家都将尽快予以解决，像北京公司的客户服务部门就有二三十名工作人员专门负责帮助客户解决各方面问题。

　　在肖明看来，未来要更好地解决整个问题，我爱我家还应该考虑加强公司内部的管理，不断提升公司员工整体素质。